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至誠感天 고객의 마음을 울리는 진정한 서비스를 해야 한다는 것이지요. 고객 감동이라는 단어는 지성감천(至誠感天)을 떠오르게 합니다.

  • 조회수 : 3300
  • 작성일 : 2015/12/24 10:36:59
  • 필명 : 책상바위

至誠感天



고전에서 손님을 제대로 대접하지 않으면 떠난 뒤에 뉘우친다는 주자의 부접빈객 거후회(不接賓客 去後悔)와 함께 고객만족 경영에 대해 살펴보았는데요,

 

이제는 고객만족의 시대를 넘어 고객 감동의 시대가 되고 있다고 합니다.

고객의 마음을 울리는 진정한 서비스를 해야 한다는 것이지요. 고객 감동이라는 단어는 지성감천(至誠感天)을 떠오르게 합니다.

이를 지, 지극할 지정성 성느낄 감하늘 천

 

지성이면 감천(至誠感天)이라, 정성이 지극하면 하늘도 감동(感動)한다는 뜻으로, 무엇이든 정성껏 하면 하늘이 움직여 아주 어려운 일도 순조롭게 되고 풀리어 좋은 결과(結果)를 맺는다는 말입니다.

 

1893년 미국 필라델피아에서 일어난 일입니다. 거세게 비바람이 몰아치는 밤, 자정이 넘은 시간에 한 작은 호텔에 노부부가 들어와 종업원에게 방이 있는지 물었지요.

 

“죄송합니다. 하나도 없습니다. 잠시만요,

다른 호텔에 방이 있는지 알아보겠습니다.” 다른 호텔에 연락해 봐도 방이 없자, 난처해하는 노부부에게 종업원이 제안합니다.

 

“이렇게 비바람이 몰아치는 밤에 차마 나가시라고 할 수가 없군요. 누추하지만 제 방에서 주무시면 어떨까요?”

 

노부부는 처음에는 사양했지만 호의를 받아들여 종업원의 방에서 하룻밤을 보냈습니다.

 

2년이 지난 어느 날, 호텔 종업원은 뉴욕행 비행기 표가 담긴 한 통의 편지를 받습니다.

뉴욕에 도착하자, 노신사는 대리석으로 만든 궁전 같은 호텔을 가리키며 이렇게 말합니다.

 

“이 호텔은, 당신에게 관리를 맡기기 위해 내가 지은 것입니다.”

그 호텔이 바로 맨하튼 5번가의 월도프 아스토리아 호텔입니다.

 

노신사는 호텔 주인인 윌리엄 월도프 아스토였고, 종업원의 이름은 조지 볼트였습니다.

그는 이 호텔의 첫 지배인이 되었습니다.

 

대가를 바라고 베푼 서비스가 아니라, 고객을 생각하는 지극한 마음과 정성이 한 호텔 종업원의 일생을 바꾸어 놓은 것이지요.

 

정성이 지극하면 하늘도 감동(感動)하게 된다는 지성감천(至誠感天)을 생각하며 오늘도 우리에게 일할 기쁨을 주는 고객에게 진심을 다해 보면 어떨까요?

세바 美스탠퍼드대 교수 "3~5년내 혁신 안하면 노키아처럼 된다"

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    • 입력 : 2014.11.20 16:00 | 수정 : 2014.11.20 16:02
    토니 세바 스탠퍼드대 경영대 교수가 20일 서울 중구 소공롱 롯데호텔에서 진행한 인터뷰에서 청정 에너지 혁명과 파괴적 혁신에 대해 설명하고 있다. /이신영 인턴기자
    토니 세바 스탠퍼드대 경영대 교수가 20일 서울 중구 소공롱 롯데호텔에서 진행한 인터뷰에서 청정 에너지 혁명과 파괴적 혁신에 대해 설명하고 있다. /이신영 인턴기자

    “앞으로 10~20년은 산업혁명 이후 역사상 가장 혁신적인 시기가 될 것입니다.”

    토니 세바(Tony Seba) 미국 스탠퍼드대 경영대 교수는 19일 “정보기술(IT)과 에너지를 포함한 모든 산업 분야에서 파괴적 혁신이 급속도로 진행되고 있다”며 이렇게 말했다.

    이날 서울 소공동 롯데호텔에서 개막한 ‘제2회 글로벌 리더스 포럼’에 참석하기 위해 한국을 찾은 세바 교수는 “기업과 정부, 사회는 산업을 통째로 바꾸고 있는 파괴적 혁신(disruptive innovation)에 서둘러 대응해야 한다”고 강조했다. 그는 대학에서 기업가 정신과 혁신, 청정 에너지를 주제로 강연하고 있는 전문가다. 또 경영자와 연설가, 전략 상담가로도 활동하고 있다.

    세바 교수는 파괴적 혁신이 가장 빠른 속도로 진행되고 있는 분야로 전기자동차(EV)와 태양에너지를 꼽았다. 세바 교수는 “2020년이면 대부분 차량이 전기차로 대체된다”며 “전기 모터는 기존 내연 기관보다 에너지 효율이 5배 높고 충전 비용도 저렴할뿐 아니라 기존 차량만큼 부품이 많지 않아 유지비도 적게 든다”고 말했다.

    세바 교수는 전기차 혁명을 주도하고 있는 대표 기업으로 테슬라를 들며 “혁신은 주로 예상 밖의 ‘아웃사이더’가 주도한다”며 “이는 전통 기업이 새 비즈니스 모델을 만들어 혁신하는 걸 어렵게 생각하기 때문”이라고 설명했다. 그는 또 “전통 자동차 산업에서는 닛산과 BMW 2곳만이 전기차에 충분히 투자하고 있다”고 덧붙였다.

    특히 그는 무인주행자동차가 상용화되면 자동차의 역할과 도시의 모습이 획기적으로 바뀔 것이라고 예고했다. 세바 교수는 “지금처럼 차량의 80%가 주차된 상태가 아니라 돌아다닐 것이기 때문에 차가 필요하면 언제든지 부르면 된다”며 “이와 함께 차를 소유하는 대신 공유하면서 신차 시장이 80%까지 줄어들고 주차공간이 필요 없어질 것”이라고 전망했다.

    그는 자동차 산업이 점점 스마트폰 시장과 비슷한 형태를 띌 것으로 내다봤다. 세바 교수는 “아이폰을 생산하는 대만 폭스콘이 전기차 사업에 뛰어든다고 했는데, 폭스콘이 기기를 만들면 구글처럼 무인자동차 기술을 보유한 기업이 이를 뒷받침하는 기술 플랫폼을 제공하게 될 것”이라고 말했다.

    토니 세바 스탠퍼드대 경영대 교수가 20일 서울 중구 소공롱 롯데호텔에서 진행한 인터뷰에서 청정 에너지 혁명과 파괴적 혁신에 대해 설명하고 있다. /이신영 인턴기자
    토니 세바 스탠퍼드대 경영대 교수가 20일 서울 중구 소공롱 롯데호텔에서 진행한 인터뷰에서 청정 에너지 혁명과 파괴적 혁신에 대해 설명하고 있다. /이신영 인턴기자

    또 기업들이 기존 비즈니스 모델을 스스로 파괴하고 혁신을 주도하는데 앞장서야 한다고도 했다. 세바 교수는 “기업들은 현재 3D프린터, 인공지능, 로봇, 센서, 크라우드 컴퓨팅 등 급속도로 성장하고 있는 10~12개 기술 분야의 흐름을 파악하고 비즈니스 모델을 획기적으로 바꾸는 작업에 돌입할 필요가 있다”며 “앞으로 3~5년간 혁신하지 않으면 전통 산업 강자도 과거 노키아나 코닥처럼 몰락할 것”이라고 경고했다.

    세바 교수는 “벤처 요람인 미국 실리콘밸리에서는 자기혁신이 일반적이기 때문에 앞으로도 혁신을 주도할 것”며 “한국의 경우 탄탄한 기술과 제조업을 기반으로 반도체와 휴대전화 분야에서 세계 시장을 주도해왔지만 기업의 파괴적 혁신 DNA는 부족한 편”이라고 말했다.

    혁신이 진행되는 과정에서 정부의 역할도 강조했다. 세바 교수는 “정부의 역할은 국민을 보호하는 것”이라며 “파괴적 혁신은 전통 산업을 파괴해 일자리를 없앨 가능성이 높기 때문에 정부는 이를 대비해 사회안전망을 제공해야 한다”고 말했다. 앞으로 10~20년은 수많은 산업이 뜨고지기 때문에 정부가 나서 이런 과도기에 국민이 충분한 교육과 지원을 받아 새 분야에서 일자리를 찾을 수 있도록 도와야한다는 주장이다.

    세바 교수는 또 정부는 기업이 오염물질이나 쓰레기 배출하면 세금을 부과해야 한다고 주장했다. 그는 “오늘날 기업들이 쓰레기를 만들면 돈을 안내고 대신 개인이 세금을 낸다”며 “기업이 환경세를 내야 청정 에너지 혁명을 앞당길 수 있다”고 말했다.

     

     

    에너지 혁명 2030’의 저자 토니 세바(Tony Seba)가 지난 1214일 방한, 삼성SDI·신성솔라에너지 등 국내 기업과 유관 기관을 둘러보고 강연회를 가졌다. 1218일에는 제주도에서 원희룡 제주 지사를 만나 제주도가 추진하는 그린 프로젝트를 듣고 조언했다. 조선비즈는 세바 저자를 밀착 취재하고 두 차례 인터뷰를 통해 미래 에너지 혁명에 대한 통찰과 한국의 녹색 성장 전략에 대한 의견을 들었다.

    

    [편집자 주]삼성이 자동차 부품 사업에 뛰어드는 것은 당연한 선택입니다. 자동차가 바퀴 달린 컴퓨터로 변해가는 시대에 삼성 같은 정보기술(IT) 기업이 자동차 사업에 잘 어울립니다. 다만, 사업 진출이 늦었습니다. 다른 기업이 선점하기 전에 사업 속도를 내는 편이 좋다고 봅니다.”(1217일 인터뷰) 모두 믿지 않았지만, ‘그린 빅뱅(Green Bigbang)’은 현실이 되고 있습니다. 극단적이라는 평가를 받았던 제 예측이 오히려 온건하다는 말을 들을 정도입니다. 제주도가 2030년까지 전기차와 신재생에너지를 100% 보급해 카본 프리 아일랜드(Carbon Free Island·탄소 없는 섬)’로 전환하겠다는 계획은 시대의 흐름(에너지 혁명)에 맞습니다. 실제 얼마나 빨리 구현하느냐가 에너지 혁명의 주도권을 쥐느냐, 마느냐를 결정하게 될 것입니다.”(1218일 인터뷰)

     

     

     

     

     

     

     

    [인공지능시대성큼, 새로운혁명을기대하다]

     

    -월스트리트저널에따르면, 구글이인공지능기술의챗봇(chatbot)’이들어간모바일메신저서비스개발중. 챗봇은가상의대화친구라는의미로친구에게말을걸듯메시지를보내면개인비서처럼정보검색, 음식주문등을대신해주는서비스를제공할것이라고전망.

     

    -애플은시리를통해음성인식기능이더해진인공지능솔루션을제공하고있고, 페이스북은16년출시될페이스북M’을통해문자를이용한비서서비스를제공할계획. 최근화두가되고있는로보어드바이저(금융자산관리), 무인자율주행차, 산업용로봇, 지능형관제등이인공지능을적용한사례.

     

    -IDC에따르면세계인공지능시장은약150조원규모에달하며맥킨지는2025년에인공지능의파급효과가최대7000조원에달할것으로전망.

    -관련주: 삼성전자, SK하이닉스, 고영, 유진로봇등

    

     

     

     

     

    

    

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